人保壽險積極踐行“守信重諾 人保同行”消保文化，以解決群眾“急難愁盼”問題為核心導向，扎實推進金融消保理念與民生服務深度融合。系統各級機構聚焦服務重點人群、化解金融糾紛、加強柜面建設、研發普惠產品，不斷完善金融惠民利民舉措，提升金融服務質效，為金融消費者辦實事，排憂解難，以專業和溫度守護人民群眾的美好生活。下面，讓我們來看看來自業務一線的6個案例。

案例一

長效支持退役軍人公益事業--推出行業首個“退役軍人及家庭專屬養老金項目”

人保壽險聯合中國退役軍人關愛基金會推出行業首個“退役軍人及家庭專屬養老金項目”，通過為退役軍人定制專屬養老保險產品，設立“見義勇為”意外傷害贈險等多元化舉措，為退役軍人公益事業提供長效支持。

“退役軍人及家庭專屬養老金項目”是保險行業第一個為退役軍人及其家庭成員這一特定人群量身定制的專屬養老保險項目，創新性地構建了“稅優保險+公益服務+專項優待”三位一體的全新服務模式，圍繞退役軍人養老保障需求，精心打造了一系列退役軍人優待政策體系。通過為退役軍人定制專屬養老保險產品、推出稅優加碼保障模式、提供健康管理增值服務、開辟理賠“綠色通道”、開展幫扶困難老兵公益捐贈、設立“見義勇為”意外傷害贈險等多元化舉措，為退役軍人公益事業提供長效支持。該項目將與基本社會保障、退役軍人相關補助形成有機互補，共同構建起多層次、立體化的風險保障網絡，進一步增強退役軍人及其家庭抵御疾病、意外、養老等各類風險的能力，切實提升他們的生活安全感和穩定性。

退役軍人是黨和國家的寶貴財富，他們曾用青春熱血捍衛山河無恙，用忠誠擔當守護萬家燈火，關心關愛他們的晚年生活，保障他們安享幸福，是全社會的共同責任。人保壽險聯合推出“退役軍人及家庭專屬養老金項目”，是以實際行動致敬退役軍人的奉獻過往，用金融力量守護他們的幸福晚年，更是積極踐行社會責任、努力回應民生關切、滿足退役軍人養老需求的生動實踐，這一暖心舉措也將為普惠金融高質量發展注入新動能、新力量。

案例二

攜手共護銀齡歲月——構建適老化服務示范網點矩陣

為切實保障老年消費者合法權益，提升全系統金融服務適老化水平，人保壽險總公司于2025年開展首批“人保壽險適老化標桿網點”征集活動，活動以行業協會及公司下發的《保險機構適老服務規范》《進一步提升金融服務適老化水平工作方案》《客服中心柜面標準化工作指引（2025修訂版）》等相關文件要求為標準，面向省分公司征集適老設施完善、業務辦理高效、服務溫暖貼心的“適老化標桿網點”，借助可復制、可推廣的成功經驗，形成“標桿示范，全省提升”的輻射效應，帶動全系統進一步提升適老服務能力，共護銀齡歲月。

此次征集活動圍繞“營業網點柜面設施、業務辦理引導、業務咨訴辦理、柜面業務辦理、上門服務、愛心關懷及應急服務”等重點標準展開，各省分公司積極響應，結合區域實際情況，評選上報了50余家“適老化標桿網點”。該批示范網點一方面夯實適老化改造與服務基礎，配置無障礙通道、矮式填單臺、老花鏡、血壓計、放大鏡、醫藥箱、輪椅、助聽器等關懷設施；開設老年群體專屬休息等候區、服務窗口、金融教育宣傳區等，配置老年消費者自助服務設備及引導協助人員；為老年消費者提供安排合理的業務辦理流程，結合特殊情況提供上門辦理服務，開展突發事件應急處理預案演練等等，滿足老年群體的差異化需求。另一方面，深入業務場景創新舉措，提升綜合適老服務能力。如重慶分公司旗艦店設立健康小屋，配備健康一體機、骨質分析儀、中醫脈象儀與鷹眼，為老年消費者檢測體重、血壓、骨密度等，并提供中醫問診結果及全身各系統風險評估。海南、寧波、廣東分公司等標桿網點配備業務資深且熟悉地方方言的工作人員，解決老年消費者聽不懂、不會講普通話的難題。河北滄州市中心公司網點建立老年客戶業務辦理追蹤督辦機制，針對業務辦理未結的老年客戶進行登記，及時提示并通知業務進展情況及注意事項。內蒙古呼倫貝爾市分公司、山西呂梁中支等標桿網點為老年消費者提供“一對一”引導與陪伴服務，全程耐心引導，優化服務體驗。云南玉溪中支網點選址貼近成熟社區，便于老年消費者步行前往。同時與社區居委會、玉溪老年大學聯動，共同識別和服務獨居、高齡等有特殊困難的老年群體，形成服務支持網絡。

人保壽險此次活動通過“標準引領+標桿示范”模式，形成適老化服務示范網點矩陣，推廣復制可借鑒的有益經驗，帶動全系統從被動合規向主動優化轉變，全面提高綜合適老服務能力，有效提升老年消費者金融服務的獲得感、幸福感與安全感，為銀齡歲月再添溫暖光芒。

案例三

開在高原上的“解語花”--開設少數民族服務窗口

人保壽險青海分公司結合區域多民族、多宗教特點，成立了青海保險領域首個“少數民族服務窗口”，并精心組建了一支含藏族、回族、土族、蒙古族的少數民族服務團隊，全力解決少數民族消費者在日常業務辦理中存在的溝通障礙、文化理解差異等問題，為其提供優質、便捷、高效的一站式服務。

“少數民族服務窗口”充分考慮少數民族消費者的文化習俗、語言習慣以及特殊需求，從保險咨詢到業務辦理的每一個環節，均以最大的耐心、最專業的素養，為消費者帶來優質的服務體驗。“平時辦理業務時，因為語言不通，辦理業務不太順利，耗費時間也比較長，開通這個窗口給我們帶來了很多便利！”土族阿姑王女士表示，并為“少數民族服務窗口”的辦事效率點贊。

自2024年9月成立至今，該窗口累計接待少數民族消費者355位，好評率達100%。該窗口的成立，架起金融服務與少數民族群體之間的暖心橋梁，不僅是人保壽險積極履行社會責任、服務重點人群的生動體現，更是對多元文化尊重與包容的有力實踐，是保險領域民族交流、交融的重要通道。這朵開在高原上的“解語花”在金融服務領域結出實實在在的“惠民果”，用心、用力、用情書寫民生答卷。

案例四

繪就新時代糾紛化解美麗“楓景”--建立金融楓橋工作站

為提升金融服務質效，切實解決金融消費者的痛點、難點、堵點，人保壽險新疆石河子中心支公司積極響應監管金融糾紛多元化解機制建設要求，在監管指導下建立“新時代兵團金融楓橋工作站”，并正式掛牌運營，切實暢通金融消費者訴求表達、利益協調、權益保障的通道，致力于實現“小事不出網點、大事不出機構、糾紛不拖延、服務不缺位”，全心全意為金融消費者排憂解難。

石河子中心支公司“新時代兵團金融楓橋工作站”掛牌成立后，切實推行“四級解紛制度”和“首問責任制”，構建從基層到公司一把手的多層次糾紛處理網絡。與此同時，不斷加強人員培訓，規范網點服務流程，提高服務滿意度，進一步提升“金融楓橋工作站”的糾紛化解能力與金融服務能力。“金融楓橋工作站”不僅僅是金融糾紛化解的一線陣地，還是集楓橋工作站、金融糾紛調解工作站、普惠支實體便民站、“小兵”幫辦金融服務站、非法金融活動監測站等五站于一體的多功能金融便民服務場所，致力于推進金融服務下沉至基層，打通便民、惠民、利民的“最后一公里”。

2024年9月成立至今，“金融楓橋工作站”累計接辦投訴21件，積極協調制定解紛方案，成功化解7件，被當地保險行業協會評為“2024年多元糾紛調解機制建設推進工作先鋒站點”。此外，積極配合社區開展反詐防非宣傳，打擊可疑非法金融活動，并持續普及惠民利民政策、金融法律法規，將金融教育、普惠金融服務等融入到解紛工作中，推動基層金融消費者權益守護網織得更密、延伸更廣。

案例五

共建基層金融教育新生態--深化“政企社”聯動模式

為筑牢基層金融風險防護網，針對性提升消費者金融素養，人保壽險上海分公司深化“政企社”聯動金融教育模式，積極聯合上海市公安局黃浦分局豫園派出所、豫園街道社區黨委等多方資源，推動反詐課堂進社區，寓教于樂式科普金融知識，多方聯動提升基層消費者金融素養。

“政企社”聯動金融教育模式，以基層社區為陣地，充分發揮政府資源及企業服務優勢，構建起接地氣、重實效的金融知識傳播網絡，并注重將金融騙局套路與防范措施、個人信息保護、理性維權渠道等常見知識點融入輕松互動之中，消費者通過答題、運動等方式參與活動，兌換定制宣傳品，在歡聲笑語中學習金融消保知識，掌握防范非法集資、識別理財陷阱等實用技能，有效提升基層消費者金融素養與風險防范能力。上海分公司以該模式為指導，推動反詐課堂進社區，特邀派出所警官現場開展消保專題反詐講座，通過真實案例揭露“保健品投資”“高息理財”“冒充公檢法”等常見騙局，展示“三不一多”（不輕信、不透露、不轉賬、多核實）防詐技巧?；顒永塾嫺采w社區居民百余人，發放宣傳資料300余份，獲得廣泛好評。

人保壽險持續深化“政企社”聯動金融教育模式，諸多分公司與當地社區黨群服務中心、鄉鎮、公安局等機構合作共建“金融教育基地”，聯合開展主題活動，以更接地氣、更具溫度的金融教育形式切實提升基層消費者金融素養，為美好生活保駕護航。

案例六

打造金融消保服務新高地--標準化柜面強引領

人保壽險長春分公司大力推進柜面標準化建設，結合消費者實際需求創新搭建“消保愛心驛站”“消保合規示范區”“數字化服務區”“座享式服務區”等特色區域，不僅成為全省消保陣地建設的鮮活實踐窗口，更是人保壽險系統內柜面標準化建設典范，通過標準化與特色化的深度融合，持續釋放金融為民示范效應，引領消保服務向更專業、更溫暖的方向邁進。

長春分公司將便民、利民理念融入柜面建設之中，創新搭建的四大區域各具特色，針對性解決消費者多元需求?！跋坌捏A站”專區，配備醫藥箱、飲水機、礦泉水、冰箱、充電寶等基礎民生設施，并將“金融消保宣傳區”融入其中，擺放各類金融教育資料，同時配備“黨員先鋒崗”“消保宣講團”等服務力量，宣講驛站功能，普及消保活動、金融知識與政策。這“網點一角”既是解決新市民、快遞小哥、清潔工人等群體“飲水難、熱飯難、歇腳難”的愛心驛站，也是傳遞金融知識的“微窗口”，“一杯熱水、一餐熱飯”的溫暖與“提高警惕、小心騙局”的叮囑暖心相伴，真正實現消保為民。“消保合規示范區”是停駐于柜面的權益保護“直通車”，吉林省保險行業協會駐中國人民人壽“調解室”設立于此，室內裝有同步錄音錄像等設備，調解員均由司法認證持證上崗，通過“邊調解、邊復盤、邊培訓”的模式搭建起金融保險糾紛“第一道窗口”，為金融消費者排憂解難。此外“數字化服務區”與“座享式服務區”推動柜面服務體驗升級。“數字化服務區”配備“云柜面”遠程柜臺，支持人臉識別、電子簽名等業務辦理，實現全流程無紙化，開辟了數字服務新陣地?！白硎椒諈^”則采用“靜音式+半開放卡座”混合布局，嵌入可互動電子顯示屏，等待之余，既可以安靜接聽電話，還可以觀看“消保微課堂”等科普視頻，讓“業務等候”變成“舒心享受”。

人保壽險長春分公司堅持以消費者為中心，將便民服務與金融教育深度融合，在柜面建設中折射出守護與關懷的力量，并將以新思維、新面貌為消費者帶來更優質的服務體驗。

人保壽險將始終堅守“人民保險 服務人民”的初心使命，探索創新，多措并舉，切實辦好廣大金融消費者關心的一件件小事、一樁樁實事，將消保溫度送至千家萬戶。

責編：陳方

一審：陳方

二審：湯世明

三審：田從梅

來源：華聲在線

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